La importancia de brindar un servicio de software de calidad : la experiencia de aplicar ITIL en una mesa de ayuda de una empresa de salud

Tesina (Licenciatura en Informática) - Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Informática, 2020.

Capítulo 1.- Introducción -- 1.1.- Objetivo -- 1.2.- Motivación -- 1.3.- Desarrollos propuestos -- 1.4.- Resultados esperados -- 1.5.- Estructura del Trabajo -- Capítulo 2.- Calidad en el desarrollo de software -- 2.1.- ¿Qué es la calidad? -- 2.1.1.- Calidad del Software -- 2.2.- Gestión de Calidad -- 2.2.1.- Gestión de calidad y desarrollo de software . -- 2.2.3.- Revisiones e inspecciones -- 2.2.4.- Estándares de software -- 2.2.5.- Normas ISO (International Organization for Standardization) -- 2.3.- Librerías ITIL -- 2.3.1- ¿Qué es ITIL? -- 2.3.2.- Breve historia de ITIL -- 2.3.3.- ITIL V3 -- Capítulo 3.- Los problemas en la gestión de incidencias de la organización -- 3. 1 Niveles de soporte -- 3.1.1.- Nivel 1 - Mesa de ayuda -- 3.1.2.- Grupo de Resolución Nivel 2 y 3 -- Capítulo 4.- Implantación de ITIL en el proceso de gestión de incidencias -- 4.1. Mesa de ayuda -- 4.1.1.- Definición del proceso de detección de incidencias -- 4.1.2.- Definición del proceso de comunicación -- 4.1.3.- Base de conocimiento -- 4.2.- Gestión de incidencias -- 4.2.1.- Descripción detallada del proceso de Gestión de incidencias -- 4.3.- Gestión de problemas -- Capítulo 5.- Descripción del ecosistema de aplicativos soportado por el área -- 5.1.- Integra BPM -- 5.1.1.- ¿Qué es Integra? -- 5.1.2.- Mapa de Arquitectura -- 5.2.- ESB -- 5.2.1.- ¿Qué es el ESB? -- 5.2.2.- Mapa de Arquitectura -- 5.3.- Cloud de Socios -- 5.3.1.- ¿Qué es el Cloud de Socios? -- 5.3.2.- Mapa de arquitectura -- 5.4.- Zabbix -- 5.4.1.- ¿Qué es Zabbix? -- Capítulo 6.- Conclusiones -- Referencias